繼10月28日公開通報96條旅游線路體驗式調(diào)查報告后,中消協(xié)今天又曝光一批體驗式測評結(jié)果,而此次調(diào)查對象是電視購物。
中消協(xié)今天發(fā)布的這份《電視購物服務(wù)測評報告》披露,電視購物問題同樣嚴(yán)重,其中尤其是七天無理由退貨服務(wù)體驗差,在58款衛(wèi)視購物欄目樣品退貨體驗中,有多達43款未能成功退貨,占比超過7成。
8成衛(wèi)視購物樣品無發(fā)票
在今天的新聞發(fā)布會上,據(jù)中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人介紹,針對近年消費者投訴集中反映的電視購物服務(wù)中存在的夸大宣傳、虛假宣傳、商品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)差等問題,中消協(xié)于今年7月至10月組織開展了此次電視購物服務(wù)測評活動。
活動中,由工作人員以普通消費者身份于7月至8月對33家衛(wèi)視購物欄目和12家專業(yè)購物頻道進行了電視購物宣傳信息錄制,并根據(jù)宣傳信息現(xiàn)場訂購產(chǎn)品并體驗售后服務(wù)。
本次測評中,中消協(xié)共對104款樣品(含衛(wèi)視購物欄目58款、專業(yè)購物頻道46款)進行了退貨服務(wù)體驗。
測評結(jié)果發(fā)現(xiàn),衛(wèi)視購物欄目購物發(fā)票和購物單據(jù)缺失嚴(yán)重。統(tǒng)計結(jié)果顯示,有48款衛(wèi)視購物欄目樣品沒有提供購物發(fā)票,有33款沒有提供購物清單、發(fā)貨單或收據(jù)等購物單據(jù)。
這位負責(zé)人指出,缺乏購物發(fā)票、購物單據(jù)等購物憑證,一方面增加了消費者退貨難度,另一方面一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或合法權(quán)益受到損害,不利于消費者依法維權(quán)。
專業(yè)購物頻道退貨難
七天無理由退貨,是本次測評的重點之一。測評結(jié)果顯示,多數(shù)衛(wèi)視購物欄目違規(guī)拒絕退貨問題顯著,專業(yè)購物頻道樣品執(zhí)行“七天無理由退貨”規(guī)定問題多。
在體驗保健食品退貨服務(wù)時,一些衛(wèi)視購物欄目樣品聲稱所售保健食品是為特定病人定制的商品,不享受七天無理由退貨服務(wù)；還有的要求消費者使用無效后再申請退貨,或者推脫需要向領(lǐng)導(dǎo)申請等,但最終都不了了之。
測試發(fā)現(xiàn),“七天無理由退貨”在專業(yè)購物頻道更是遭遇到“四難”:一是可通過網(wǎng)上訂貨但不能網(wǎng)上退貨。本次體驗的12家專業(yè)購物頻道均可以通過網(wǎng)站訂購,但消費者要求退貨時只能通過電話渠道。
二是擅自擴大七天無理由退貨除外商品范圍。本次體驗的12家專業(yè)購物頻道均不同程度的存在此類問題,個別網(wǎng)站將明顯應(yīng)納入“七天無理由退貨”產(chǎn)品(如數(shù)碼產(chǎn)品)歸入不退產(chǎn)品范圍。
三是個別專業(yè)購物頻道擅自規(guī)定,將產(chǎn)品有無體驗期作為能否享受退貨的前提條件。一旦樣品屬于經(jīng)營者規(guī)定的沒有體驗期的產(chǎn)品,則不允許消費者享有七天無理由退貨權(quán)利(如好享購物)。
四是擅自規(guī)定產(chǎn)品無質(zhì)量問題不退。從體驗結(jié)果來看,相對于衛(wèi)視購物欄目,專業(yè)購物頻道服務(wù)相對規(guī)范,但也有個別專業(yè)購物頻道網(wǎng)站規(guī)定,跨省需先匯款后發(fā)貨,且跨省訂單無質(zhì)量問題不予退貨(如好易購)。
個人信息保護存隱憂
本次調(diào)查還對商家的發(fā)貨物流單信息提供情況進行了統(tǒng)計。調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分商家發(fā)貨物流單信息不全,一些商家填寫發(fā)貨人不用實名而用網(wǎng)名或者簡寫為某先生或某小姐。結(jié)果顯示,有19款衛(wèi)視購物欄目樣品缺失消費者應(yīng)知悉的關(guān)鍵信息(如發(fā)貨地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等)。
測評報告指出,電視購物個人信息保護存隱憂。本次調(diào)查中,工作人員購買保健食品樣品后,不斷接到以電話或者短信方式進行同類產(chǎn)品或第二個療程的推銷,消費者明確拒絕后,仍然受到騷擾,如一灸瘦(內(nèi)蒙古衛(wèi)視)、御金方茶(吉林衛(wèi)視)、睡覺瘦身法(東南衛(wèi)視)樣品等。
中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人披露,此類情況,有的以“某某協(xié)會”名義推銷,有的持續(xù)贈送免費期刊,還有的不斷接到商家電話詢問使用效果。
中消協(xié)還專門就本次測評結(jié)果向相關(guān)單位進行了書面反饋。值得注意的是,截至發(fā)稿時為止,仍有12家衛(wèi)視購物欄目和1家專業(yè)購物頻道對中消協(xié)反饋,無任何回應(yīng)。
據(jù)了解,12家衛(wèi)視購物欄目分別來自:北京衛(wèi)視、河北衛(wèi)視、山西衛(wèi)視、內(nèi)蒙古衛(wèi)視、河南衛(wèi)視、湖北衛(wèi)視、江西衛(wèi)視、廣東衛(wèi)視、廣西衛(wèi)視、云南衛(wèi)視、甘肅衛(wèi)視、青海衛(wèi)視；1家專業(yè)購物頻道為風(fēng)尚購物。
多數(shù)宣傳信息涉嫌違法
針對本次測評工作發(fā)現(xiàn)的突出問題,中消協(xié)副秘書長栗元廣建議,有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)切實加強電視購物行業(yè)監(jiān)管,抓緊構(gòu)建電視購物行業(yè)監(jiān)管協(xié)作機制。
栗元廣說,電視購物行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長,涉及工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)、廣電、郵政、電信等諸多監(jiān)管部門,為此,建議政府有關(guān)部門要加強協(xié)作配合,形成監(jiān)管合力,依法查處電視購物行業(yè)中損害消費者合法權(quán)益的行為。
栗元廣呼吁,建立問題可追溯機制,盡快落實電視購物行業(yè)經(jīng)營者實名制。抓緊出臺符合電視購物監(jiān)管工作需要的配套措施規(guī)定,落實電視購物行業(yè)經(jīng)營者實名登記、明示制度,為廣大消費者表達訴求、行使權(quán)利提供必要渠道,也方便經(jīng)營者接受社會監(jiān)督。
針對此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的絕大多數(shù)電視購物宣傳信息不同程度涉嫌違法違規(guī)情況,栗元廣建議,要強化電視購物宣傳信息的審查力度,希望廣大媒體繼續(xù)拓寬公眾監(jiān)督渠道,讓信息反饋和投訴處理更加順暢便捷。
據(jù)悉,中消協(xié)將就本次測評結(jié)果向政府相關(guān)部門反映,建議依法查處。（記者 余瀛波）
中消協(xié)今天發(fā)布的這份《電視購物服務(wù)測評報告》披露,電視購物問題同樣嚴(yán)重,其中尤其是七天無理由退貨服務(wù)體驗差,在58款衛(wèi)視購物欄目樣品退貨體驗中,有多達43款未能成功退貨,占比超過7成。
8成衛(wèi)視購物樣品無發(fā)票
在今天的新聞發(fā)布會上,據(jù)中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人介紹,針對近年消費者投訴集中反映的電視購物服務(wù)中存在的夸大宣傳、虛假宣傳、商品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)差等問題,中消協(xié)于今年7月至10月組織開展了此次電視購物服務(wù)測評活動。
活動中,由工作人員以普通消費者身份于7月至8月對33家衛(wèi)視購物欄目和12家專業(yè)購物頻道進行了電視購物宣傳信息錄制,并根據(jù)宣傳信息現(xiàn)場訂購產(chǎn)品并體驗售后服務(wù)。
本次測評中,中消協(xié)共對104款樣品(含衛(wèi)視購物欄目58款、專業(yè)購物頻道46款)進行了退貨服務(wù)體驗。
測評結(jié)果發(fā)現(xiàn),衛(wèi)視購物欄目購物發(fā)票和購物單據(jù)缺失嚴(yán)重。統(tǒng)計結(jié)果顯示,有48款衛(wèi)視購物欄目樣品沒有提供購物發(fā)票,有33款沒有提供購物清單、發(fā)貨單或收據(jù)等購物單據(jù)。
這位負責(zé)人指出,缺乏購物發(fā)票、購物單據(jù)等購物憑證,一方面增加了消費者退貨難度,另一方面一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或合法權(quán)益受到損害,不利于消費者依法維權(quán)。
專業(yè)購物頻道退貨難
七天無理由退貨,是本次測評的重點之一。測評結(jié)果顯示,多數(shù)衛(wèi)視購物欄目違規(guī)拒絕退貨問題顯著,專業(yè)購物頻道樣品執(zhí)行“七天無理由退貨”規(guī)定問題多。
在體驗保健食品退貨服務(wù)時,一些衛(wèi)視購物欄目樣品聲稱所售保健食品是為特定病人定制的商品,不享受七天無理由退貨服務(wù)；還有的要求消費者使用無效后再申請退貨,或者推脫需要向領(lǐng)導(dǎo)申請等,但最終都不了了之。
測試發(fā)現(xiàn),“七天無理由退貨”在專業(yè)購物頻道更是遭遇到“四難”:一是可通過網(wǎng)上訂貨但不能網(wǎng)上退貨。本次體驗的12家專業(yè)購物頻道均可以通過網(wǎng)站訂購,但消費者要求退貨時只能通過電話渠道。
二是擅自擴大七天無理由退貨除外商品范圍。本次體驗的12家專業(yè)購物頻道均不同程度的存在此類問題,個別網(wǎng)站將明顯應(yīng)納入“七天無理由退貨”產(chǎn)品(如數(shù)碼產(chǎn)品)歸入不退產(chǎn)品范圍。
三是個別專業(yè)購物頻道擅自規(guī)定,將產(chǎn)品有無體驗期作為能否享受退貨的前提條件。一旦樣品屬于經(jīng)營者規(guī)定的沒有體驗期的產(chǎn)品,則不允許消費者享有七天無理由退貨權(quán)利(如好享購物)。
四是擅自規(guī)定產(chǎn)品無質(zhì)量問題不退。從體驗結(jié)果來看,相對于衛(wèi)視購物欄目,專業(yè)購物頻道服務(wù)相對規(guī)范,但也有個別專業(yè)購物頻道網(wǎng)站規(guī)定,跨省需先匯款后發(fā)貨,且跨省訂單無質(zhì)量問題不予退貨(如好易購)。
個人信息保護存隱憂
本次調(diào)查還對商家的發(fā)貨物流單信息提供情況進行了統(tǒng)計。調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分商家發(fā)貨物流單信息不全,一些商家填寫發(fā)貨人不用實名而用網(wǎng)名或者簡寫為某先生或某小姐。結(jié)果顯示,有19款衛(wèi)視購物欄目樣品缺失消費者應(yīng)知悉的關(guān)鍵信息(如發(fā)貨地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等)。
測評報告指出,電視購物個人信息保護存隱憂。本次調(diào)查中,工作人員購買保健食品樣品后,不斷接到以電話或者短信方式進行同類產(chǎn)品或第二個療程的推銷,消費者明確拒絕后,仍然受到騷擾,如一灸瘦(內(nèi)蒙古衛(wèi)視)、御金方茶(吉林衛(wèi)視)、睡覺瘦身法(東南衛(wèi)視)樣品等。
中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人披露,此類情況,有的以“某某協(xié)會”名義推銷,有的持續(xù)贈送免費期刊,還有的不斷接到商家電話詢問使用效果。
中消協(xié)還專門就本次測評結(jié)果向相關(guān)單位進行了書面反饋。值得注意的是,截至發(fā)稿時為止,仍有12家衛(wèi)視購物欄目和1家專業(yè)購物頻道對中消協(xié)反饋,無任何回應(yīng)。
據(jù)了解,12家衛(wèi)視購物欄目分別來自:北京衛(wèi)視、河北衛(wèi)視、山西衛(wèi)視、內(nèi)蒙古衛(wèi)視、河南衛(wèi)視、湖北衛(wèi)視、江西衛(wèi)視、廣東衛(wèi)視、廣西衛(wèi)視、云南衛(wèi)視、甘肅衛(wèi)視、青海衛(wèi)視；1家專業(yè)購物頻道為風(fēng)尚購物。
多數(shù)宣傳信息涉嫌違法
針對本次測評工作發(fā)現(xiàn)的突出問題,中消協(xié)副秘書長栗元廣建議,有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)切實加強電視購物行業(yè)監(jiān)管,抓緊構(gòu)建電視購物行業(yè)監(jiān)管協(xié)作機制。
栗元廣說,電視購物行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長,涉及工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)、廣電、郵政、電信等諸多監(jiān)管部門,為此,建議政府有關(guān)部門要加強協(xié)作配合,形成監(jiān)管合力,依法查處電視購物行業(yè)中損害消費者合法權(quán)益的行為。
栗元廣呼吁,建立問題可追溯機制,盡快落實電視購物行業(yè)經(jīng)營者實名制。抓緊出臺符合電視購物監(jiān)管工作需要的配套措施規(guī)定,落實電視購物行業(yè)經(jīng)營者實名登記、明示制度,為廣大消費者表達訴求、行使權(quán)利提供必要渠道,也方便經(jīng)營者接受社會監(jiān)督。
針對此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的絕大多數(shù)電視購物宣傳信息不同程度涉嫌違法違規(guī)情況,栗元廣建議,要強化電視購物宣傳信息的審查力度,希望廣大媒體繼續(xù)拓寬公眾監(jiān)督渠道,讓信息反饋和投訴處理更加順暢便捷。
據(jù)悉,中消協(xié)將就本次測評結(jié)果向政府相關(guān)部門反映,建議依法查處。（記者 余瀛波）
